服务水平协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一种正式的合同或协议，通常在服务提供商与客户之间签订，明确规定了服务的质量、可用性和责任等方面的标准。SLA中会定义具体的可用性、性能和响应时间等指标。这些指标为服务提供商和客户之间的期望设定了明确的标准。
在服务水平协议（SLA）方面，制定有效的策略对于确保服务质量和客户满意度至关重要。以下是一些关键策略，可以帮助组织在SLA方面建立和维护良好的实践。
1、支持级别
- 一般性指导
- 系统受损
- 系统停机
- 业务/任务关键型系统停机
2、响应时间
- 定义客户在打开工单或发起请求时，服务提供商应在多长时间内做出响应。
- 一般性指导 < 1小时
- 系统受损 < 30 分钟
- 系统停机 < 15 分钟
- 业务/任务关键型系统停机 < 5 分钟
3、解决时间
- 从事件发生或触发到采取补救措施的时间。这包括解决问题所需的时间。
- 一般性指导 < 6小时
- 系统受损 < 60 分钟
- 系统停机 < 30 分钟
- 业务/任务关键型系统停机 < 10 分钟
4、服务时间
- 正常工作时间：周一至周五，上午 9 点至下午 5 点
- 紧急支持时间：24/7 紧急支持，确保随时响应高优先级问题
- 节假日支持：节假日提供有限支持，具体时间另行通知
5、支持范围
- AWS服务基础培训：提供针对AWS服务的基础知识培训，包括云计算概念、AWS服务架构、使用AWS管理控制台的基本操作等。开展在线或面对面的培训课程，帮助客户快速上手AWS服务。
- 常见问题解答：创建和维护一个常见问题解答（FAQ）文档，涵盖客户在使用AWS服务时可能遇到的常见问题及其解决方案。提供在线支持论坛或社区，鼓励客户分享经验和解决方案。
- AWS服务故障排除和修复：提供详细的故障排除指南，帮助客户识别和解决常见的服务故障。在服务中断或性能问题发生时，提供快速响应的技术支持，确保问题得到及时修复。
- 设计解决方案：根据客户的业务需求，提供定制化的解决方案设计服务，包括架构设计、系统集成和最佳实践建议。协助客户进行云迁移和应用程序优化，确保其在AWS上的运行效率和可扩展性。
- 远程技术支持：提供多渠道的远程技术支持，包括电话、电子邮件和在线聊天，确保客户在任何时候都能获得帮助。设立专门的技术支持团队，处理客户的技术咨询和问题解决请求。
- 优化账单成本：提供账单分析和成本优化建议，帮助客户识别不必要的开支和潜在的节省机会。介绍AWS的定价模型和计费策略，帮助客户更好地理解和管理其云成本。
其他支持范围建议
- 安全和合规支持：提供关于AWS安全最佳实践的指导，帮助客户保护其数据和应用程序。协助客户满足合规要求，确保其在使用AWS服务时遵循相关法律法规。
- 性能监控和优化：提供性能监控工具的使用指导，帮助客户实时跟踪其应用程序和服务的性能。提供性能优化建议，确保客户的应用程序在AWS上高效运行。
- 定期评审和反馈：定期与客户进行服务评审，了解其使用情况和满意度，及时调整支持策略。收集客户反馈，持续改进支持服务的质量和效率。
6、联系方式
- 支持邮箱：[email protected]
- 电话：+65 90546638
- 在线支持门户：msp-support.elitecloud.sg