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为了确保客户能够清晰理解支持案例的优先级和严重性，我们提供详细的文档，并确保这些文档在客户可访问的位置上可用。以下是关于服务台运营的具体说明。

1、支持案例的优先级和严重性

我们将支持案例分为不同的优先级和严重性级别，以便更好地管理客户请求并确保及时响应。以下是我们采用的优先级和严重性分类：

优先级级别：

• 优先级 1（紧急）：系统严重故障，导致所有用户无法使用，必须立即处理。
• 优先级 2（高）：关键功能受到影响，部分用户无法使用，需在短时间内解决。
• 优先级 3（中）：功能受到影响，但不影响大多数用户的使用，解决时间可以适当延长。
• 优先级 4（低）：一般性查询或建议，不影响系统功能，解决时间灵活。

严重性级别：

• 严重性 1（致命）：影响所有用户的核心功能，需立即解决。
• 严重性 2（高）：影响多个用户的关键功能，需尽快处理。
• 严重性 3（中）：影响单个用户或非关键功能，解决时间可适当延长。
• 严重性 4（低）：一般性问题或建议，处理时间灵活。

说明

一般性指导：

• 适用于非紧急问题，例如产品使用咨询、功能说明等。
• 响应时间较长，但仍在合理范围内，以确保客户获得所需信息。

系统受损：

• 涉及系统功能受限或部分故障，可能影响用户的正常使用。
• 迅速响应以评估问题并提供解决方案。

系统停机：

• 当系统完全不可用时，服务提供商将优先响应，以尽快恢复服务。
• 此类问题通常对业务运作有较大影响，因此响应时间较短。

业务/任务关键型系统停机：

• 针对影响关键业务流程的系统停机，响应时间最短。
• 此类问题需优先解决，以减少对业务的影响。

2、文档的可访问性

我们已将有关支持案例优先级和严重性的文档存储在客户可访问的位置，确保客户能够轻松获取所需信息。以下是相关文档的访问方式：

• 公共网站：在我们公司的官方网站上，客户可以找到有关服务台运营的部分，包含优先级和严重性级别的详细描述。
• 客户门户：所有注册客户均可访问我们的客户门户，在该门户中提供了完整的支持政策文档，包括支持案例的优先级和严重性说明。
• 支持门户：在支持门户中，我们提供了一个专门的页面，列出支持案例的优先级和严重性级别，客户可以随时查阅。

3、联系方式

• 支持邮箱：[email protected]
• 电话：+65 90546638
• 在线支持门户：https://www.elite.cloud/contact-us/